#Baran Türkel

ATF25 PANELLERİNDEN: “MİSAFİRPERVERLİK DNA’MIZDA VAR”

Uluslararası Antalya Turizm Fuarı (ATF25) kapsamında düzenlenen “Sadakatin Şifresi: Misafirperverlik” panelinde, global otel zincirlerinin üst düzey yöneticileri, misafir sadakatinin günümüzde nasıl yeniden tanımlandığını, teknolojinin ve Türk misafirperverliğinin bu süreçteki yerini tartıştı. ATF25'in ikinci günü, Ana Sahne’de gerçekleşen panelin moderatörlüğünü Hospitality Executive Korhan Alşan üstlendi. Konuşmacılar arasında Best Western Director Development Türkiye & OTS BWH Hotels Semih Analı, Hilton Türkiye Geliştirme Direktörü Funda Eratıcı ve Radisson Hotel Group Türkiye Ülke Direktörü (Development & Franchise Services) Baran Türkel yer aldı. Uluslararası Antalya Turizm Fuarı, 22–23–24 Ekim 2025 tarihlerinde Antalya ANFAŞ Uluslararası Fuar Merkezi’nde gerçekleştirildi. Türkiye İş Bankası ana sponsorluğunda ve Kilit Hospitality Group ana partnerliğinde düzenlenen ATF25, bu yıl da turizm sektörünün liderlerini bir araya getirdi. ATF26, 26–27–28 Ekim 2026 tarihlerinde yine Antalya ANFAŞ Uluslararası Fuar Merkezi’nde gerçekleşecek. Korhan Alşan: “Misafir sadakati artık hislerle ölçülüyor” Panelin moderatörü Korhan Alşan, oturumun açılışında misafir sadakatinin otelcilik sektöründeki stratejik önemine dikkat çekti. Sadakatin yalnızca kart ve puan programlarından ibaret bir kavram olmaktan çıktığını belirten Alşan, “Sadakatin DNA’sı değişti; artık hisler, deneyimler ve sürdürülebilirlik bu sürecin merkezinde” dedi. Alşan, duygusal bağın sadakati şekillendiren en önemli unsur olduğunu vurgulayarak, panelin ilerleyen bölümlerinde somut örnekler, KPI’lar ve case study’ler üzerinden ilerleyeceklerini ifade etti. Baran Türkel: “Eğitimli insan gücü ve hedef odaklı sistem sadakati güçlendiriyor” Radisson Hotel Group Ülke Direktörü Baran Türkel, sadakatin markalar için en büyük gelir kaynağı olduğunu söyledi. Fiziksel konforun ve duygusal bağın yanında, eğitimli insan gücünün fark yarattığını belirtti: “Sadakat, bizim işimizin en önemli faktörlerinden biri. Tekrar tercih edilmek en büyük gelir kaynağımız. Ancak bunu sağlamanın anahtarı eğitimli insan gücü, detaylara dikkat ve doğru hedeflerdir.” Türkel, Radisson otellerinde her tesis için ayrı KPI hedefleri belirlediklerini ve bu metrikleri her ay takip ettiklerini aktardı. Misafir deneyimini ölçümlemek için NPS (Net Promoter Score) sistemini kullandıklarını belirterek şöyle devam etti: “Sadece genel misafir memnuniyeti değil, yıllardır bizimle kalan sadık misafirlerin deneyim skorlarını da ayrı değerlendiriyoruz. Bu skorlar, otellerimizin performansını doğrudan etkileyen en önemli göstergelerden biri.” Funda Eratıcı: “Fiziksel konfor kadar, misafirin kendini özel hissetmesi de kritik” Hilton Türkiye Geliştirme Direktörü Funda Eratıcı, sadakatin iki boyutlu olduğunu söyledi: fiziksel kalite ve duygusal bağ. Eratıcı, Hilton’un global sadakat programı Hilton Honors üzerinden örnek vererek şu bilgileri paylaştı: “Hilton Honors, dünyada 9.000 otelde uygulanıyor ve 226 milyon üyesi var. Bu sistem sayesinde bir misafirin rezervasyonu ne kadar önce yaptığı, odasını nasıl tercih ettiği veya iptal sebeplerine kadar her veriyi analiz edebiliyoruz.” Eratıcı, bu verilerin hem memnuniyet takibinde hem de hizmet geliştirmede kullanıldığını belirtti: “Her ay ‘league table’ dediğimiz sıralamalarla otellerimiz arasında tatlı bir rekabet oluşturuyoruz. Misafir memnuniyet oranı yüksek olan otellerimizden örnek alıyor, düşük olanlara bu iyi uygulamaları aktarıyoruz.” Sadakatin kalıcı olması için misafirin kendini “tanınmış ve değerli” hissetmesi gerektiğini vurgulayan Eratıcı, “Kalite olmazsa olmaz, ama asıl sadakat duygusal bağda oluşur” dedi. Semih Analı: “Duygusal bağın gücünü teknolojiyle artırmalıyız” Best Western Hotels Director of Development Türkiye & OTS BWH Hotels Semih Analı, sadakatin merkezinde duygusal bağın yer aldığını, ancak bu bağın teknolojiyle desteklenmesi gerektiğini söyledi: “Sadakat programımız Best Western Rewards üzerinden misafirlerimizin deneyimlerini ölçüyoruz. Ancak duygusal bağ kurmak istiyorsak, teknolojiyi doğru kullanmalıyız. Misafir ismini önceden öğrenip geldiğinde ismiyle hitap etmek, çocuklarıyla seyahat edenlerin odalarına aileye özel bir dokunuş eklemek gibi küçük detaylar sadakati güçlendiriyor.” Analı, “Teknoloji bir araç, asla amaç olmamalı” diyerek hizmetin samimiyetle sunulmasının önemini vurguladı. Funda Eratıcı: “Türk misafirperverliği DNA’mızda var, ama ölçülü sunmalıyız” Panelin ikinci bölümünde, Türk misafirperverliği kavramı ele alındı. Eratıcı, Türk kültürünün samimiyet, güvenilirlik ve cömertlik gibi değerlerle misafirperverliğin doğal bir yansımasını sunduğunu söyledi: “Bizim DNA’mızda samimiyet var. Bu yüzden Türkiye’deki Hilton otelleri, 9.000 otel arasında misafir memnuniyetinde hep en üst sıralarda. Ancak bu samimiyeti abartmadan, misafirin kültürel sınırlarını da gözeterek sunmamız gerekiyor.” Teknolojinin yüz yüze etkileşimi tamamen ortadan kaldırmaması gerektiğini belirten Eratıcı, “Standart soruları teknolojiyle çözüyoruz ama insani bağları teknolojiye bırakmıyoruz” dedi. Semih Analı: “Misafirperverlik bizde genetik, ama profesyonel platforma taşınmalı” Analı, Türk misafirperverliğinin dünyada bir marka değeri olduğunu ancak sektörün bunu profesyonel düzeyde yeterince kullanamadığını söyledi: “Türk insanı misafiri evinde nasıl ağırlıyorsa, otelinde de aynı içtenlikle ağırlıyor. Bu bizim genetik özelliğimiz. Ancak bunu sektörel düzeyde markalaştırmamız gerekiyor. Türk kahvesi, lokum gibi değerlerimizi birer hizmet enstrümanı haline getirmeliyiz.” Baran Türkel: “Duygusal faktörleri analitik verilerle desteklemeliyiz” Türkel, Türk otelcilik kültürünün duygusal yönünün güçlü olduğunu ancak global rekabette bunu analitik sistemlerle desteklemenin şart olduğunu belirtti: “Türkiye’deki oteller Avrupa’dakilere göre çok daha genç, modern ve standartların üzerinde. Ancak bu fiziksel üstünlüğü, veriye dayalı stratejilerle desteklememiz lazım. Biz Radisson olarak misafir rezervasyonu yapar yapmaz iletişime geçiyoruz. Böylece beklentileri önceden anlayıp, kişiselleştirilmiş hizmet sunabiliyoruz.” Türkel, Radisson’un “pre-arrival communication” sistemiyle misafir memnuniyetini %20’nin üzerinde artırdıklarını söyledi. Teknoloji ve Sadakat Dengesi Panelin üçüncü bölümünde, teknolojinin sadakat yönetimindeki rolü tartışıldı. Semih Analı, teknolojinin bir araç olarak kaldığı sürece faydalı olduğunu, ancak hizmetin “mekanikleşmesi” riskine dikkat çekti: “Eğer teknoloji bir amaç haline gelirse, hospitality ruhunu kaybederiz. Biz hâlâ kartvizit uzatıp iki kelime etmenin değerli olduğuna inanıyoruz.” Baran Türkel, kişiselleştirilmiş deneyimlerin teknolojiyle desteklenmesinin doğru bir denge sağladığını belirtti: “Bugün 60’tan fazla pazarda içeriklerimizi destinasyona göre kişiselleştiriyoruz. Bu strateji, direkt rezervasyon oranını iki kat artırdı.” Funda Eratıcı, Hilton’un kullandığı Kipsu sisteminden örnek vererek, yapay zekânın standart sorulara hızlı yanıt verirken, özel konularda insan etkileşimini koruduğunu açıkladı: “Teknoloji zaman kazandırıyor ama biz o zamanı misafiri daha iyi dinlemek için kullanıyoruz. Hilton’un mottosu net: Biz insanlara hizmet eden insanlarız.” Sürdürülebilirlik ve Yeni Kuşaklar Son bölümde, sadakat ile sürdürülebilirliğin ilişkisi tartışıldı. Baran Türkel, Radisson’un sürdürülebilirlikte sektör öncüsü olduğunu belirtti: “Dünyada ilk onaylı ‘Net Zero Verified’ oteller iki Radisson markasında hizmet veriyor: Manchester City Centre ve Radisson Red Oslo. 2019’dan bu yana karbon ayak izimizi %35 azalttık. Sürdürülebilirlik bizim için bir pazarlama aracı değil, sadakati besleyen bir yatırım.” Funda Eratıcı, sürdürülebilirliğin özellikle genç kuşak misafirler için vazgeçilmez hale geldiğini söyledi: “Z kuşağı artık çevre duyarlılığıyla hareket ediyor. Biz de otellerimizde tek kullanımlık ürünleri kaldırdık, LED aydınlatma sistemine geçtik, gıda atıklarını ölçümlüyoruz. Bu sadece trend değil, sorumluluk.” Semih Analı ise sürdürülebilirliğin “daha yaşanabilir bir dünya için” yapılması gerektiğini belirtti: “Sürdürülebilirlik, misafir çekmek için değil, gelecek nesiller için yapılmalı. Ancak bunu içtenlikle yapan markalar zaten sadakati doğal olarak kazanıyor.” Analı, kültürel farklılıkların hizmet anlayışına etkisine de değindi: “Alman misafir direkt konuşmayı, Fransız misafir ise zarif hitabı sever. Kültürel farklılıkları anlayıp hizmeti buna göre uyarlamak, sadakatin en insani yoludur.” Misafirperverlik, Sadakatin Evrensel Dili Panelin kapanışında Korhan Alşan, tüm konuşmacılara teşekkür ederek şu sözlerle oturumu sonlandırdı: “Türk misafirperverliği, dünyada benzeri olmayan bir güç. Bu değeri teknolojiyle, sürdürülebilirlikle ve samimiyetle harmanladığımızda turizmde yeni bir döneme gireceğiz.”